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标题 秘书资格考试:商务沟通
内容
    一、鉴定要点
    能够区分接待对象,确认接待规格,拟定接待计划;了解横向沟通与纵向沟通的一般知识,并且在工作中选择合适的方式,应对沟通中的冲突。
    二、重点提示
    1.接待规格
    (1)秘书必须根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。
    (2)接待规格有3种:高规格接待、低规格接待、对等规格接待。
    2.接待规格的确定
    秘书首先要了解客人的身份,据此确定由谁来出面接待最合适。另外,影响到接待规格的还有如下一些因素:
    (1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时,
    往往以高规格接待。
    (2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差,只得让他人代替,遇到这类情况,必须向客人解释清楚,向客人道歉。
    (3)对以前接待过的客人,接待规格最好参照上一次的标准。
    3.制定接待工作计划
    接待计划的主要内容有三项:确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。
    (1)人员安排表:包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。
    (2)日程安排:日程安排要具体,包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内 容,一般以表格的形式列出。
    (3)接待经费列支包括
    1)工作经费:租借会议室、打印资料等费用。
    2)住宿费。
    3)餐饮费。
    4)劳务费:讲课、演讲、加班等费用。
    5)交通费。
    6)参观、游览、娱乐费用。
    7)纪念品费用。
    8)宣传、公关费用。
    9)其他费用。
    4.横向沟通
    (1)横向沟通概念:横向沟通一般体现为部门间员工的沟通,在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作、减少摩擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为:会议、面谈、备忘录、报告等。
    (2)横向沟通可能遇到的障碍
    1)部门“本位主义”和员工短视倾向。
    2)“一叶障目”,对公司组织结构的偏见。
    3)性格冲突。
    4)猜疑、威胁和恐惧。
    (3)横向沟通的策略
    1)选择针对性的沟通形式。
    2)树立“内部客户”的概念。
    3)耐心倾听而不是叙述。
    4)换位思考。
    5.纵向沟通
    (1)纵向沟通的概念:纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中,从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体,而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。
    (2)下行沟通和上行沟通
    1)下行沟通是管理沟通的主体。下行沟通在组织中的表现形式通常为:公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。
    2)上行沟通则开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路,提供员工参与管理的机会,从而减少了员工因不能理解下达的信息而造成的损失。
    (3)纵向沟通可能遇到的障碍
    1)接受者沟通技能上的障碍。
    2)沟通各方心理活动引起的障碍。
    3)不善聆听。
    4)草率评判。
    5)语义表达和理解方面的歧义。
    (4)纵向沟通策略
    1)下行沟通策略
    ①制定沟通计划。
    ②减少沟通环节。
    ③“去繁从简”,减轻沟通任务。
    ④言简意赅,提倡简约的沟通。
    ⑤启用反馈,鼓励接受者对信息进行评价;采用多介质组合,比如书面形式与电话相结合。
    2)上行沟通策略
    ①建立信任。
    ②适时采用走动管理,安排非正式的上行沟通。
    6.冲突产生的原因
    (1)信息传达不够精确或不够完整。
    (2)目标不合,难以合作。
    (3)责任不明,缺乏效率。
    (4)敌对或其他负面的感觉。
    7.冲突处理策略
    按兵不动、粉饰太平、铁令如山、制定规则、和平共存、讨价还价、弃子投降、全力支持、携手合作。
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更新时间:2025/5/13 8:31:38