| 标题 | 市长专线工作总结范文 |
| 内容 | 【第一篇】：信访专线工作总结，市长专线工作总结 前进在发展中提升服务为加强和改进新时期群众工作，推进服务型政府建设， 进一步拓展和畅通信访渠道，密切党委、政府与人民群众的 联系，201X 年 X 月 2 日，XX 市信访局于正式开通书记、市 长信访专线电话。一年来，在随州市委、市政府的高度重视 和正确领导下，我们积极探索、开拓创新，专线电话办理工 作逐步制度化，规范划，有效化解了一大批群众关注、反映 强烈的民生问题。 截止今年 7 月底，书记、市长信访专线电话受理中心共 接到群众来电 2050 件，主要集中在劳动社保、征地补偿、 城建城管、环境保护、社会治安等与民生密切相关的领域， 76 个网络成员 单位认真受理专线电话办公室交办的有效电 话，努力做到“件件有着落，事事有回音”，为人民群众解 决了一批生产生活中的难事。现就我们一年来的工作进行总 结，并以此为契机不断提高专线电话的办理质量和水平，更 好地为经济社会发展服务。 一、完善制度，建立网络，发挥信访专线电话的整体功 效 建立健全规章制度，摸索出一套规范化、科学化的工作 方法，对确保和提高书记、市长信访专线电话办理工作行为 规范、运转协调、监管有力至关重要。在开展信访专线电话 工作中市委办公室、市政府办公室印发了《关于加强和规范-1- 书记市长信访专线电话工作的通知》 ，市信访局制定了《随 州市办信办网办电工作细则》等一系列规章制度，对书记、 市长信访专线电话的工作制度、工作机制、工作职责、工作 原则、工作程序、电话用语等方面都给予了明确规定，具有 很强的指导性、操作性，使信访专线电话有章可循。建立了 76 个网络成员单位， 各成员单位主要负责人为办理信访专线 电话的分管领导，一名工作人员具体办理，通过互联网与书 记、市长信访专线电话受理中心互通互动。各责任单位可通 过随州信访网后台，接收、受理、回复专线电话办公室交办 的群众来电，来电群众可通过查询码进入随州信访网查询回 复情况。 在实际工作中，信访专线电话一头连着党和政府，一头 连着基层和群众，建立良好的工作机制，形成无障碍便民服 务通道，是发挥信访专线电话作用的关键。工作一年来，我 们已初步建立了以下工作机制：一是网络联动。信访专线成 立后，特别注意抓好网络建设，不断完善以书记、市长信访 专线电话办公室为指挥中枢的运行机制。按照“分级管理、 归口办理”原则，以信访专线电话办公室为龙头，组建三级 工作网络：各市直部门为一级网络；各县市区直部门和市政 府有关部门的下属单位为二级网络；各乡镇部门为三级网 络。二是层层负责。按照“分级负责，归口办理，谁主管谁 负责”的原则，明确各单位“一把手”为第一责任人，网络 工作人员为直接责任人。对群众来电不拖、不推、不误，及-2- 时反馈结果，取信于民。 二、加强领导，强化责任，打造一支过硬的工作队伍 开通书记、市长信访专线电话是新形势下加强和创新群 众工作的重要方式，是党委、政府服务群众的窗口。做好这 项工作的关键是要建设一支高素质的工作队伍，树立工作人 员的服务意识，提高工作人员的服务水平。对此，我们一是 加强部门领导。书记、市长信访专线电话成立之初，局领导 安排 1 名有 30 多年行政工作的女干部为分管领导， 名有多 1 年乡镇基层工作经验的女干部为科室负责人，她们经验丰 富，懂政策，有亲和力，善于做群众工作。在专线电话开通 之初， 她们每天在受理中心辅导接线员工作， 处理突发事件， 每周对专线电话的办理情况进行分析和总结，在她们的指导 和帮助下，接线员的工作得以顺利展开，各项工作得以较高 水平地完成。二是严格挑选接线员。接线员代表党委、政府 的形象，其素质、水平、态度直接影响群众对我们工作的满 意度。经过周详的考虑和严格的考核，我们最终聘用了两名 大学毕业生担此重任。这两名工作人员不仅有较高的文化水 平，良好的适应能力，更有信访一线工作经验，热爱信访工 作，对人民群众有深厚感情，对政策法规有透彻理解。她们 能在工作中活学活用，不断提高政策水平和工作能力。 三、完善督办机制，加大工作力度 加强督办协调，保证重大、复杂问题落实处理到位。热 线电话反映的问题是否能够得到及时妥善处理，直接影响到-3- 群众对书记、市长信访专线电话的信任程度和满意率，因此 必须在专线督办方面下功夫， 保证专线电话常 “热” “冷” 不 。 坚持督查反馈制度，对群众反映的问题，专线与网络单位一 道，坚持做到件件有着落，事事有回音。 １、把握专线督办重点。抓住了专线电话重点工作的督 促落实，就等于抓住了督办工作的“牛鼻子”。我们坚持了 “五个必督”的工作理念，重在抓领导重视、群众关注的热 点问题，重在抓群众诉求合理、但部门单位办事不力的难点 问题，重在抓矛盾问题突出、影响和谐发展的重点问题。要 根据群众反映的实际情况，分门别类、深刻分析，在督促部 门解决投诉个案中力求面上整体改善。对一些涉及范围广、 影响程度深的重点问题，我们深入基层和有关部门单位一起 加强调查研究，剖析此类问题的成因和根源，提出有针对性 的对策意见，并立足长远研究探讨长效措施，为领导决策作 好参谋，促进问题得到根本解决。 ２、创新专线督办手段。督办手段运用得好坏，直接关 系到市长热线督办的成效。首先，分清问题的轻重缓急。如 果是一般性的问题，我们选择电话督办、书面督办等形式； 如果是来电指向清楚但具体实情不清的问题，我们选择现场 督办等形式；如果是政策性较强、部门回复不清楚的问题， 我们选择跟踪督办、抽查回访等形式。其次，把握投诉的督 办层级。这主要是面向网络单位的督办手段，一般情况下专 线受理人员与网络单位的联络，实行工作督办；对投诉反映-4- 比较强烈，办理有一定难度的来电，或部门之间推诿扯皮的 现象，我们则借助专线受理中心领导或局领导的力量来实施 督办。 ３、落实专线督办机制。为了克服督办工作的随意性， 防止冷热化，我们通过学习总结兄弟城市的一些好的做法， 并结合我市实际情况，建立了一套行之有效的机制和制度， 并督促这些机制和制度的落实，使督办工作真正走上周期 性、经常化、常抓不懈的轨道。如：实行跟踪办理制度，对 承办部门已有解决方案但由于各种原因不能在规定时限内 办结的，专线办对交办单位跟踪督办，要求承办单位在第一 时间反馈实际情况，及时掌握办理结果。实行疑难来电呈报 制度， 对群众反映强烈、 涉及多个职能部门的热点难点问题， 专线办及时调研，形成处置建议，以书面形式向市主要领导 呈报，得到领导签批。对网络单位则根据“谁主管、谁负责” 和“属地管理、一级抓一级”的原则，要求其按照群众投诉 要求和专线承诺时限，及时、合理、有效处理并做好回复、 解释、说明、反馈等工作。对每件已办结的重点督办事项， 专线办都要定期回访，做好善后工作。一年来，我们取得的初步成效是 一、引导群众来电反映诉求，规范信访秩序。书记、市 长信访专线电话作为办信工作的拓展和延伸，成功引导群众 把打电话反映诉求作为新的选择，规范了信访秩序，为实现-5- 和谐信访格局开辟了一条新道路。2010 年 10 月，曾都区大 学生村官拨打市长专线电话，反映大学生村官 9 个月没有领 工资问题。收到专线办的交办函后，曾都区委组织部迅速组 建专班调查，严格按照鄂组通[2008]27 号文件进行落实，并 将处理结果电话告知来电人，并在网上公开，得到了广大大 学生村官的理解。今年 9 月份，随县柳林镇中学学生李昌顺 向书记专线打来电话，反映全家 4 口人住在 30 平方米的土 墙危房中，母亲是聋哑人，他 13 岁了还和父母睡一张床， 请求帮助。市委书记王祥喜批示后，为其解决了危房改造资 金，建了新房。李昌顺向专线电话办公室打来电话，激动地 说， “没想到我的一个电话能到市委书记那去，没想到我的 一个电话竟然解决了全家的困难，今后我一定要好好学习， 将来回报社会” 。 二、推进转变工作作风，树立政府良好形象。 党政机关普遍存在门难进、脸难看的现象，人民群众有 困难上门寻求帮助时经常碰到各级职能部门互相推诿，久拖 不办的问题。书记、市长信访专线电话开通后，76 个行政部 门成为网络成员单位，在市主要领导的重视下，在各项规章 制度的制约下，在社会各界的监督下，行政部门工作人员的 思想境界有了很大提升，工作作风有了很大转变，工作效率 有了很大提高，重新树立了党委政府在人民群众心目中的形 象。 今年 5 月， 亚通社区一名退休职工汪大华致电书记专线， 反映通往明珠路广场的四个路口五十米内无路灯。明珠路广-6- 场是市民休闲娱乐的重要场所，夜间车流、人流量大，昏暗 的照明条件导致车祸频繁发生。经专线办工作人员实地查 看，反映情况属实，立即将此来电形成《书记要电呈报》 ， 在处置建议中提出市路灯管理处为主要责任单位，联合住 建、交通部门制定科学合理的工作方案，市委书记王祥喜做 出批示，避免了部门之间踢皮球的现象。7 月，经过各个部 门的积极配合，明珠广场 4 个路口各增设了一座路灯，极大 的改善了照明条件。汪大华致电专线办和路灯管理处高兴的 说 “现在我们晚上到明珠广场锻炼身体感觉安全多了，太 谢谢你们了！ ” 三、宣传政策，从源头上化解群众矛盾。在办理群众来 电的过程中，我们总结发现群众的许多不满、怨气和矛盾都 源自于对相关政策法规只是的缺乏，以及对信息了解不及时 不对称。为了给群众解疑释惑，消除对党委政府的不满，营 造和谐的舆论环境。我们把社保、环保、计生、土地等群众 反映比较集中的问题在随州信访网、随州论坛等点击率较高 的媒体上予以解答，普及相关政策知识，使群众在解决问题 的同时，学习了解更多的政策法规，帮助他们在生活中遇到 困难知道该向哪个部门寻求帮助，该用哪项政策法规维护自 己的权益。 今年 4 月， 随县殷店的民办教师张明致电专线办， 反映其 06-09 年在深圳某所学校打工期间，随州市政府出台 政策为所有民师办理了养老保险，由于当时其不知道这一信 息，并且养老保险不能跨地区转移，其在深圳也缴纳了养老-7- 保险。2010 年，养老保险实现跨地区转移，张明将养老保险 转回随县社保中心，按政策可以返还其在深圳期间个人缴纳 的养老保险费用，但由于对政策了解不够全面，其坚持随县 社保中心将单位缴纳的统筹资金一并返还给她，并与社保中 心工作人员发生争吵。得知情况后，专线办工作人员耐心为 张明解释的相关政策，消除了她的不满情绪。考虑到养老保 险跨地区转移涉及的人群比较多，为了使遇到相似问题的群 众少走弯路，我们联合市人社局，在随州论坛上开辟专栏普 及相关知识，受到了群众的欢迎。一年来，我们工作的体会是 一、热爱是做好专线工作的基础。 书记、市长信访专线电话工作对于加快随州发展、促进 社会和谐功不可没。要始终保持强烈的事业心和责任感，热 爱本职工作，满腔热情地办好专线工作。实践证明，专线工 作不能华而不实，来不得半点漂浮和虚假。值守专线工作无 小事，一个上传下达失误，就可能造成政府工作的被动，一 句话答复不慎，就可能引发不稳定因素，一个投诉不认真协 调好，就非出问题不可。 二、学习是做好专线工作的源泉。 做好专线工作是一门学问，一门艺术，专线工作者需要 学习掌握的东西实在太多了， 大到政策法规， 小到村规民约。 不熟悉业务，就无法做好专线工作，工作时只能心有余而力-8- 不足或“以其昏昏，使其昭昭。 ”要加强对党和国家各项方 针政策、法律法规以及市委、市政府重大决策部署的学习和 掌握，开阔视野，不断创新工作方式，努力提升服务水平和 服务质量，进一步增强与群众沟通的能力，提高为人民服务 的本领。同时，要坚持每周“例会”制度，学习掌握市级出 台的事关民生的政策、制度和规定；集体讨论专线受理、交 办过程中碰到的疑难问题，集中商论解决的办法；学习劳动 模范、优秀信访干部的典型事迹，引导年轻工作人员树立正 确的世界观、价值观和事业观，增强专线工作的责任感和使 命感。 三、奉献是做好专线工作的保证。 从事专线工作的同志， 要心中装着群众， 关心群众疾苦， 对群众来电反映的问题，都要做好热情服务、任劳任怨。作 为密切干群关系的纽带桥梁，专线电话办公室结合学习相关 业务知识等活动，牢固树立“群众利益无小事”观念，进一 步增强责任意识、法律意识，深抠细节、精益求精，加强考 核、综合评定，促进人员素质的全面提升。以“双争”、 “三 万”等活动为契机，激发年轻工作人员的工作热情、提升工 作能力、强化服务意识。只有拥有一支高素质的工作队伍， 才能做好专线电话工作。 要坚持把政治素质好、 服务意识强、 办事水平高的同志充实到专线工作队伍中来，进一步提高队 伍整体素质。-9- 释民惑，排民忧，解民难，凝民心，专线工作作为政府 行政管理的一项基本职责，作为推行政务公开的一种重要方 式，作为促进社会和谐的一项必然要求。我们将致力于通过 做好专线电话工作，在政府和人民群众之间，构筑一个信息 交流的渠道，打造一个为民办事的窗口，形成一条联系群众 的纽带。只要我们上下同心、共克难题、齐抓共管，书记、 市长信访专线电话工作一定会发展中更好地“倾听民声、服 务民众” 。 【第二篇】：12345热线工作总结，市长专线工作总结 345 市民服务热线工作总结为提高 12345 市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位 时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的 工作原则，高度重视 12345 市民服务热线工作，认真受理群众来 电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线 工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求， 现将 2008 年以来 12345 市民服务热线工作总结如下。 一、高度重视，狠抓落实 根据局关于认真做好 12345 市长热线办理工作的要求，为了 把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召 开会议成立 12345 市民服务热线工作小组， 单位主要领导为组长， 确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热 线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热 线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规 定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。 在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导 专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。 二、认真办理，注重实效 我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单 位负责、 为广大人民群众负责的精神， 认真受理 12345 群众来电， 坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员 及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众 满意。 自 2008 年以来，我单位共受理各类 12345 市民服务热线 37 件次，达到了办理率 100%，按规定向投诉人回复回访率 100%， 满意率 95%以上。其中**地段 12345 市民热线为 16 件次，多数的 投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关 闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问 题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未 能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理； ***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊 位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织 业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。 **因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位 与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国 家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热 线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部 门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情 况。 三、存在的问题和下一步工作打算 3 年来，我单位 12345 市民服务热线办理工作虽然有了较大 的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重 视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的 问题不能在第一时间回复给投诉人等。 在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对 12345 市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工 作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市 民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人 办，确保 12345 为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热 线为民服务的目的。 【第三篇】：教育局信访工作汇报总结，市长专线工作总结 作总结汇报一、工作中做到五个“及时” 教育局在日常信访工作中主要做到五点：一是及时汇 报。信访工作人员对来信来访中反映的问题，及时弄清问题 内容和实质，针对实际情况，及时向有领导汇报，尽早让有 领导明白来访者的心声。在每月召开的局长办公会上，承办 信访事件的领导要将承办案件的办理情况、存在的问题、下 步工作思路等进行一次汇报，便于信访部门及时对每月的信 访工作情况进行认真总结分析。二是及时调查。包案领导对 社会群众、 教师、 学生家长及学生反映的问题进行深入调查， 摸准信访人反映问题的真情实意，做到情况明、底数清，及 时掌握问题的症结，做到实事求是。具体负责人要带着信访 案件、问题、任务、感情，深入了解信访人诉求，查清案件 来龙去脉，想方设法帮助信访对象化解矛盾纠纷。三是及时 办理。完善主要领导负总责，分管领导具体抓，职能部门统 一管理，一级抓一级、一级对一级负责的工作机制，凡是地 区教育局能解决的问题，局领导及时布置，派出有关人员及 时处理，绝不拖延。对合理的要求，千方百计做到让来访者 满意； 对不合理的要求， 做深入细致的疏导工作和说服教育， 把信访苗头消除在萌芽状态。对于时间较长的遗留问题或涉 及人数众多、情况复杂且一时难以解决的重大疑难纠纷案 件，一方面由局领导包案督查，明确责任单位和责任人做好 群众工作，掌握动态；另一方面由主管科室进行调查核实， 形成详细的书面材料第一时间内向上级领导呈报，取得领导 重视和支持。四是及时回复。信访工作人员在第一时间向信 访当事人作出明确答复，认真办理。对具备条件的立即答复 办理，并及时向信访对象回复有关问题的处理意见。对暂不 具备条件的，要在 15 日内书面答复办理；对不能或无法予 以办理的，向信访人解释清楚，确保件件有回音，事事有着 落。五是及时归档。在信访事件办理的第一时间里，对已经 办结的信访事项，及时准确地进行归档整理，将信访原件材 料、拟办意见、领导批示、调查材料、处理结果等整档备案。二、工作中抓好三个“方面” 一、加强领导，落实责任，把信访工作放在重要位置来 抓。 一是健全领导机构，加强组织领导。教育局成立了由局 党委副书记任组长，纪委书记任副组长，信访室主任以及有 关科室负责人为成员的信访工作领导小组，定期召开各层次 的信访工作会议，及时研究部署信访工作。各基层学校也相 应成立了信访工作领导小组，层层落实责任制，切实加强了 对信访工作的组织领导。二是领导重视，主要领导亲自抓。 对上级批转的举报情况，教育局实行了领导轮流阅批、包案 制度。局长坚持每月亲自处理一件反映问题，分管领导认真 处理信访案件，与当事人建立联系，耐心疏导，化解矛盾。 对重要案件，及时听取处理情况和报告，使“市长热线”反 映的问题做到了事事有回音，件件有落实；重点案件能够按 规定时限办结，按时上报。三是建立信访工作网络，实行目 标管理。年初，教育局与各学校签订《信访工作目标管理责 任书》 ，明确了信访工作的各项任务指标和工作责任，在学 年中间抓检查督促，年终抓考核评比，保证了信访工作责任 的落实。 二、建章立制，规范操作，认真完成信访工作各项任务 指标。 根据《*省信访处理暂行规定》等法律法规，在区政府和“市 长公开电话受理中心”的指导下，我们建立健全了各项工作 制度，受理“承办单”工作走上了制度化、规范化的轨道。 一是及时对“承办单”进行登记、批转。 “承办单”送达教 育局之后， “领导小组”第一时间内对反映问题进行登记， 及时批转到相关单位， 规定办结时间。 并对办理情况进行 “回 头看” ，确保切实妥善地解决问题。市长公开电话开通以来， 区教育局共受理 160 件次。 办结率达到 100， 反馈率达到 98， 群众满意率达到 98。二是做好群众反映集中问题的调研工 作。针对“市长热线”中群众反映较为集中的问题，区教育 局建立了专门档案，定期组织回访，向他们讲明政策、做好 思想工作，及时消化矛盾。同时，教育局定期召开安全稳定 工作会议，认真分析、排查不稳定的因素，及时发现倾向性 问题， 做到情况早预报， 问题早处理， 苗头早控制。 去年 以来，重点针对落实民转公教师待遇问题等 4 个难点问题，研 究了解决措施，把矛盾及时化解在萌芽状态，有效杜绝了来 区到市上访、进京去省上访、重复上访等问题。三是坚持落 实信访工作的基本制度。建立健全了包括接访工作制度、紧 急信访事件处置制度、信访登记归档制度等信访工作基本制 度。教育局坚持月报制度，每月对“市长热线”反映的内容 进行归类、分析；同时，坚持每半年对受理的“承办单”进 行一次总结，每年对教育系统“市长热线”情况和不安全因 素进行一次通报。 三、超前工作，化解矛盾，努力降低信访量。 近年来，我们把工作的重点放在控制矛盾的源头上，克服坐 等群众来上访再调处的被动做法，通过加大治本力度，超前 预防，及早妥善地化解各类矛盾，从而降低了信访量。一是 改进工作作风，变群众上访为干部下访。今年以来，我们广 泛深入地开展了局领导班子到基层走访活动，通过走访学 校、教职工家庭，广泛听取广大教职工的意见和建议，及时 采纳群众的合理化建议，帮助解决实际问题。每年元旦、春 节前，教育局都开展帮扶救助送温暖活动，全区学校都对生 活困难的教职工进行走访慰问，采取措施进行帮扶，收到了 良好效果。二是推进政务公开，增加工作透明度。教育局在 全系统大力推行政务公开、校务公开制度，只要涉及群众利 益、群众关心的行政行为，都进行公开。通过健全制度、推 进政务公开，有效杜绝了暗箱操作和腐败现象的滋生，防止 了信访问题的发生。三是加强教育行风建设，解决信访热点 问题。针对“市长热线”反映的热点问题，教育局结合行风 建设，采取了有力措施。严格落实党风廉政建设责任制，坚 决预防和制止各种公款吃喝、收受礼品等不正之风；不断加 大教育乱收费治理力度，规范了学校收费行为。今年以来， 反映领导干部作风、乱收费问题的“市长热线”较去年同期 有了大幅度减少。 总之，教育系统在承办“市长热线”工作中取得了一 定成绩，但与上级的要求还有一定差距。今后，我局将再接 再厉，进一步健全制度，落实各项措施，全面做好教育信访 工作，保证教育系统安全稳定，促进我区教育事业健康、协 调发展。 |
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