| 标题 | 医院回访中心工作总结 |
| 内容 | 【医院回访中心工作总结】 “患者回访中心”半年工作总结为深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步加强医 院行风作风建设，构建和谐医患关系，促进医患沟通，提升 医疗服务质量，提高群众对医院的满意度，更好地改进医院 的各项工作。根据《关于在公立医院建立“患者回访中心”的 通知》 （ 【2014】9 号)以及《关于报送“患者回访中心”半年工 作总结的通知》要求，现将我县“患者回访中心”半年工作总 结如下 一、工作场所设置及管理制度情况。按照《关于在公立 医院建立“患者回访中心”的通知》 （ 【2014】9 号)精神，我县 人民医院、中医院、妇保院均成立了“患者回访中心”和以院 长为组长，分管副院长为副组长的领导小组。由各医疗机构 医务科具体负责“患者回访中心”日常工作。各医疗机构均出 台了“患者回访中心”工作制度， 以创建省级文明县城为契机， 以“三好一满意”工作为指导，全面提升我县人民群众就医满 意度和安全感。 二、人员配备情况。我县人民医院、中医院、妇保院均 按照按照《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》 （ 【2014】9 号)精神配备了“患者回访中心”主任 1 名，工作 人员 1 名。 三、工作开展情况。我县各医疗机构“患者回访中心”成 立半年以来， 通过对出院患者进行信息追踪， 包括关怀祝福、 用药提醒、出院康复指导建议，定期复查、健康知识宣传以 及患者住院期间满意度的调查。截至目前，总计电话回访人 次，其中有人次未联系上，占左右，联系上的有人次，占左 右。联系上的患者满意度调查：满意的人次，占%，不满意 的人，占%。 从以上回访情况来看，我县公立医院的患者满意度相对 还是较为乐观，同时也还是有大部分患者给我们提供了极其 宝贵的意见，包括医德医风、服务质量、服务态度、服务能 力等方面。我局要求各公立医院对收集的意见和建议进行梳 理反馈，对存在的问题进行剖析整改，由各公立医院医务科 对问题进行相关落实，具体落实到个人。 四、典型事例。我县人民医院回访到的儿科患者某某家 属建议，医院卫生条件太差，吸烟无人管理一事，我们将以 创建省级文明卫生县城为契机，加强医院卫生管理，禁止在 院内吸烟。还有一例骨科患者，因 T12 椎体压缩性骨折出院 后对康复知识不太了解，对康复疾病失去了信心，我们给予 其相应的健康指导，嘱其卧硬板床休息，近期内禁止体力劳 动，加强腰肌锻炼，防止并发症发生，三个月后来院复诊了 解康复情况。通过健康指导，患者对康复工作有了较高的认 识，同时对于长期卧床的患者心理上得以安慰，增加了战胜 疾病的信心。 五、存在问题和下一步打算 我县“患者回访中心”场所和人员配不足， 工作人员工作压 力过重，在任务繁多的情况下，有时候会存在心情急躁，造 成患者误会。 “三好一满意”和优质护理工作还有待进一步加 强。下一步，我局将加强重视程度，对各公立医院 “患者回 访中心”工作进行督导，加大经费和人员的投入，进一步完善 “患者回访中心”工作制度， 全面提升“患者回访中心”工作服务 质量，更好地为我县人民群众就医服务。 【医院回访中心工作总结】 2014 年上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深入， 医疗质量管理也成为医院 发展的重中之重， 而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理 水平的一个重要指标。 为进一步加强医院行风作风建设， 构建和谐社会， 促进医患沟通， 提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院 规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、 总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响 医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过 回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人 的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将 流失的病人 重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、 个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。1 自 2009 年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而 回访率亦逐年上升，经过 2012 年、2013 年回访工作的持续改进，随 着临床科室对回访工作的重视及努力，在 2014 年上半年取得了显著 成效，全院评价回访率达 92.26%，各个科室均有不同程度的进步， 抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。 现将 2014 年 1-6 月回访情况反馈如下 2014 年上半年出院病人回访情况反馈表（附 2013 年全年）月 项 目 份1月2月3月4月5月6月出院人数（人）477739275153475752215033回访人数（人） 回访率（%）4439 92.923632 92.494735 91.894446 93.464809 92.114574 90.882 注：具体科室出院病人回访情况见附表。 由上表可知：除 2014 年 6 月外，出院病人回访率均达到 91％以 上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿 外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人 出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、 胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步， 恢复了 均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访 率最低的只有 68.47%；精神病区属特殊情况，选择性回访。 全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血 液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但 5 个科室均根据患者实 际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时 间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。 经过 4 年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出，3 内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：1. 跟踪患者的愈后情况， 掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助；2.根据患者的病情告知 患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服 务的意见及建议；4.了解患者满意的医生、护士；5.通话结束，向患 者对医院工作的支持表示感谢。投诉室 1-6 月随机抽查 933 人，有 896 人，回访率高达 96.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢 迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出 院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不 仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心 中。2014 年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但 仍存在不少问题。由上图可看出虽然 2014 年上半年全院平均回访率 均在 90%以上，但是 5 月、6 月回访率出现走低趋势，通过回访患者 及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结 如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联4 系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作； 2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认 为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉 得治疗效果不佳， 对医院存在偏见， 拒绝回访； 3.临床科室工作繁忙， 仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；4. 未及时回访：部分科室 观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。 针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料 填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后 还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。 做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟 通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学 会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样， 是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者 对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望 患者早日康复， 但医生不是神， 不可能包治百病， 从而取得患者理解。 如果患者得了不治之症， 心理承受能力又差， 要实行保护性医疗制度， 可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。 在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实 处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过 电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中， 能坚持对自己病情有 益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病 人， 能坚持院外继续服药及治疗， 使疾病得到很好的控制。 【医院回访中心工作总结】 XX 医院2014 年工作总结2014 年 1—11 月份，在集团公司卫生系统的正确领导下，在社区 领导的关心支持下,义井 XX 社区医院认真学习贯彻党的十八大精神，以 邓小平理论和 “三个代表” 重要思想为指导， 全面贯彻落实科学发展观， 坚持群众路线，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和 落脚点，改善服务态度，提高医疗质量，规范医疗行为，促进医患和谐， 基本完成了各项目标任务，创造了较好的社会效益与经济效益，全面推 进医院科学发展。一、医院管理卓有成效，无医疗差错和事故。 加强医院管理，就是确保医院工作健康有序开展。今年以来，为认 真贯彻执行国家《医疗行业等级评审标准》要求及有关法规，按照集团 公司社区管理中心精细化管理阶段性安排和本社区领导要求，进一步做 好医院各项工作，医院成立了以院长为组长，班子成员为副组长，科主 任为成员的精细化考核领导小组，分解任务、明确责任，对集团公司医 疗精细化管理考核标准结合自身实际进行了适当修改，并加以实施。我 们围绕医疗中心工作，重点学习了医保政策及其相关规定，进一步完善 了经营考核办法、行政查房制度、院长办公会制度、医学继续再教育制 度、请销假制度、用电管理办法、卫生清扫制度、门岗治安规定、通讯 报道考核办法、 争创亮点科室考核办法、 义诊长效机制、 集中学习制度、1 病房管理制度等。通过狠抓制度落实，院领导感到管理顺了，事事有章 可循，责任目标明确，较好的促进了医疗工作健康有序地开展。 经过两院职工的积极努力，两院都基本完成了上级卫生系统和义井 XX 社区交给我们的各项任务，工作措施得力， 无发生任何医疗差错和事 故。 主要业务指标完成情况 XX 医院 2014 年 1—11 月门诊人数 3980 人次，出院 140 人次，手 术 2 例，职工健康体检 1595 人次。 XX 医院 2014 年 1—11 月门诊人数 1893 人次，出院 3 人次，职工 健康体检 630 人次。 2014 年 1—11 月份收入情况 XX 医院：416 万元。 XX 医院：122 万元。二、 “三好一满意”活动稳步开展，医患关系更趋和谐。 “三好一满意”活动开展以来，我们义井、XX 两个医院按照公司医 疗卫生系统关于开展“三好一满意”会议要求，以人为本，以病人为中 心，以人民群众满意为出发点和落脚点，不断改善服务态度，提高医疗 质量，规范医疗行为。我院重点开展了医保政策制度学习宣传、扎实推 进医疗工作精细化管理、注重发挥院长信箱的沟通作用、工伤病房改扩 建、电话回访患者、强化意识促廉政、加强医德医风教育，病房管理人 性化等工作。2 1、医院领导班子每周都到各科室进行检查，查看了职工的工作状 况，和职工面对面进行交流，听取了很多有利于医院发展和建设的意见 和建议并进行统计汇总，部份问题，现场进行安排；同时检查过程中也 对大家提出了许多要求，如态度要和蔼，记录要完善，严格遵守劳动纪 律等。 2、除和职工经常交流外，我们还利用每周的行政查房时间，由院 领导带领各科主任和主治医生到病房和患者零距离接触，虚心接受患者 意见和建议，能解决的问题现场解决，有困难的向上级申请帮助解决， 如饮用开水我们换成了即沸式水炉并经常检修，保证开水供应，工伤患 者部分行动不便，我们今年建成六间平房作为病室等等，满足患者要求 的同时，也获得了他们的好评。 3、我们把每年的职工健康体检工作都作为一项与职工、患者接触和 为其服务的重要工作来抓。得到体检通知后，两院对职工健康体检工作 进行了详细的筹备与安排：对两院的放射机、B 超、心电图机等设备进 行了检修、调试与维护，订制了比较正规的体检报告手册，体检所需试 剂等消耗品有计划地购进，体检流程和人员也进行了合理化调整，为体 检工作全面展开做好了充分准备。5 月 5 日两院正式开始了职工健康体 检工作，体检项目严格按照上级通知附表要求进行开展，虽然初期来体 检人员非常之多，但各科室工作人员各司其职又互相配合，使各项体检 工作有条不紊，多而不乱，体检结论准确及时，目前两院共体检 2225 人次。 4、8 月份，组织全体职工开展了医德医风教育和考评活动，大家认3 真学习了医德医风教育相关内容，并填写了 2014 年医德考评表。活动 要求大家一定做到以下几点：①救死扶伤，极端负责；②尊重病人，一 视同仁；③举止端庄，文明服务；④廉洁奉公，不谋私利；⑤言语谨慎， 保守医密；⑥团结协作，尊重同行；⑦钻研技术，精益求精。 5、10、11 月份，护办室人员在护士长韩改田带领下，为认真做好 “三好一满意”工作，积极发现问题，利用有限资源解决问题，拆洗被 子 48 套、褥子 30 套，尤其是利用仓库废弃的病号服改制换洗最多、损 耗最快的枕套 130 个，充分体现了我院职工以院为家，以病人为中心的 精神面貌，受到了广大患者的一致好评。 通过以上工作和活动，较好地促进了“三好一满意”活动的开展， 医疗质量、服务质量都有所提高，有效促进了医患和谐。三、努力提高医疗质量，注重医学继续再教育。 提高医疗质量是医疗工作中的重中之重，今年我院在提高医疗质量 和医学继续再教育方面主要做了以下几项工作 1、上半年两院共组织安排统计、药检、医保、妇产、收费等对口 外出培训 9 期计 43 人次，使相关各项业务都能够按照国家要求顺利开 展。 2、积极配合邯郸市技术监督局的技术人员对医院的放射机、B 超、 心电监护仪、血压计等医疗设备进行了技术监测，保证了日常医疗工作 正常开展和检验数据的准确有效。 3、加强了内部培训，先后开展了医师讲课、技术比武活动，举办4 了法律法规、院内感染、护理知识、高血病防治等培训班。每月至少两 次自主培训，医护人员个人学习笔记不少于 5000 字。 4、扎实推进医疗工作精细化管理工作，强化了考核。病历、处方、 护理五种表格、报告单书写，要求字迹清楚、规范，报告准确、月月考 核、奖惩兑现。 5、5 月 28 日，邯矿集团社区管理中心在总院举办了医疗卫生职工 技能大赛，经过充分准备后，我们两院分别有医生和护士共 4 人满怀信 心参加了比赛，大家圆满完成了比赛项目，并在回院后进行了交流和总 结经验，也带动了医务人员学习业务知识和技能的热情。 6、7 月 2 日，峰峰矿区疾控中心到我院检查工作并采集样本，包括 两个工作台、两个工作人员手、两种消毒液，由于我们平时管理比较到 位，广大职工工作认真负责，严格遵守各项操作规程，检验报告各项指 标均符合国家标准。 7、9 月 2 日，矿区卫生监督所到我院检查工作，指出了一些存在的 问题，如未设置消毒管理组织、医疗废弃物分类不够细致，无专用运送 工具，个别岗位有无证上岗现象等，院领导高度重视，于 9 月 3 日及时 召开了全体职工会通报情况，对存在的问题进行了深刻剖析，对存在问 题的科室和个人提出了批评，并责令其限期整改，还组织全体职工学习 了《消毒管理办法》 、 《医疗废物管理条例》 、 《医疗卫生机构医疗废物管 理办法》 、 《传染病防治法》 、 《处方管理办法》等相关法律法规及规章制 度，完善了《医疗废物分类处理办法》 、 《医疗废物运送管理制度》 、 《医 疗废物集中焚烧制度》等相关制度，对医疗废物的收集、运送、处理等5 环节都安排了专人负责，明确了责任，严格按照制度执行。9 月 29 日， 在社区领导大力支持下，为认真贯彻落实峰峰矿区卫生监督所文件精 神，彻底解决我院部分岗位无证上岗的问题，安排人员到峰煤卫校进行 了培训报名，其中专业包括护理 3 人、药剂 4 人、检验 3 人。10 月 18 日开始授课后，所有报名人员均按时参加并认真学习专业课程，11 月 15 日按时参加了培训考试，根据考试情况看，应该都可以圆满毕业，取 得证书。 经过全体职工的努力，强化了医疗质量，提高了医疗技术，确保了 医疗安全。四、规范药品采购和管理，保证用药安全。 保证药品的供应和药品质量是医院搞好各项工作的前提和保证，今 年在集团公司社区管理中心统一安排下，两院药品采购继续由集团公司 集中招标，统一配送。这一政策的实施，药品采购得到了进一步规范， 药品供应得到保障，药品质量也有了保证，用药安全系数大大提高，同 时，也使院领导从琐碎的事务中解脱了出来，一心一意抓业务，全神贯 注抓管理，促使了两院各项工作出现新的特色。 两院接触药品人员按照峰峰矿区药检部门要求，全部参加了培训， 按时到四院进行了体检，顺利更换了合格证件，确保了两院对药品的合 理合法安全使用。11 月 20 日，填写了药品、医疗器械不良反应表格及 联系人名单，盖章后上报到了矿区药检部门。 另外，对于麻醉、一类精神药品，我们严格按照国家要求采购、存6 放和使用，双人双锁管理，专用处方开具，发放实时登记。11 月 10 日， 按照药检部门要求，网上填报了麻醉印鉴卡内容和使用情况，保证了我 院对于麻醉、一类精神药品的正常经营和使用。 。五、加强思想政治工作，促进党风廉政建设。 党建思想工作紧紧围绕医疗中心工作，充分发挥组织协调，鼓劲造 势职能，调动了广大干部职工的积极性。我们两院党员共有 18 名，今 年以来医院党支部积极组织思想政治学习，狠抓班子建设,促进医院班 子及全体党员干部职工思想作风转变，特别是在上级领导指导下，认真 组织开展了“党的群众路线教育实践活动” ，收到了良好效果。 1、坚持每月至少一次党员集体学习，自学不少于 12 学时，提高领 导能力、带头能力，增强班子成员的大局意识、宗旨意识、自律意识。 2、积极响应社区号召，开展了“党的群众路线教育实践活动” ，组 织全院职工认真学习了活动内容，利用院务会、晨会、电子屏等多种形 式进行了广泛宣传，联系本单位实际，对存在问题进行了认真查摆，并 制定了整改措施，尤其对劳动纪律进行了严格管理，确保为患者提供及 时周到的医疗服务。 3、5 月份，对两院 18 名党员进行了民主评议，并选出了优秀共产 党员，同时要求所有党员要向优秀党员学习，加强自身修养，提高业务 素质，按时参加各项政治学习，自觉执行党纪国法和本单位各项规章制 度，认真履行党员义务；以身作则，发挥党员的先锋模范作用，做好本 职工作，带领群众积极为完成各项工作任务无私奉献。7 4、安排两院党员和管理人员按时参加社区每季度的形势报告会， 会后及时组织全院职工对会议精神进行认真学习，使广大干部职工对冀 中能源及邯矿集团的形势能够适时了解，适时贯彻上级精神，进一步强 化了职工的安全意识、服务意识、成本意识、实干意识、节约意识。六、紧紧围绕“医保属地管理” ，突出重点工作。 |
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