| 工作任务 |
技能考核点 |
操作步骤 |
备注 |
| 需求定位 |
注册会员发布问卷从报告中寻找需求 |
①通过E-mail注册问卷星网站会员; ②在问卷星网站发布问卷; ③获取并查阅调查报告，明确客户需求。 |
必考内容 |
| 网店装修 |
制作店招添加装修模块分类栏设计 |
①运用PhotoshopCS5等软件制作店铺招牌（Banner）及LOGO； ②运用搜索引擎及链接添加左侧“店铺收藏”模块； ③后台点击手工分类添加左下侧“宝贝分类”模块； ④上传自定义海报图片，装修右侧自定义广告区。 |
必考内容 |
| 商品信息编辑 |
处理商品图片准确描述商品信息设置关键词安排商品上下架时间 |
①将经过处理的商品主图上传网站平台； ②描述商品信息及类目属性填写； ③为商品拟定精准的长尾关键词； ④安排商品上下架时间。 |
必考内容 |
| 网络营销 |
广告营销 |
①提炼广告关键词； ②编辑文字广告文档及图片广告； ③网站后台发布关键词广告、文字广告、图片广告； ④填写广告有效期。 |
必考内容 考生随机抽考 1种营销途径 |
| 搜索引擎营销 |
①选择搜索引擎并注册，如百度、谷歌等； ②在搜索引擎的搜索框中键入搜索词，如网店名或宝贝名； ③筛选出与搜索信息相匹配的网页，根据匹配度简单分析排序。 |
| 电子邮件营销 |
①选择Email服务商，如网易邮箱，注册并登录； ②根据用户喜好，书写简单吸引人的电子邮件内容（设置网店链接，插入宝贝图片）； ③发送、回复、转发电子邮件，促成订单。 |
| 论坛营销 |
①登录与网店主营产品相近相关的论坛并注册； ②编写网店推广的论坛营销软文； ③发布营销软文及回帖。 |
| 微博营销 |
①创建新浪或腾讯微博帐号； ②编辑用户感兴趣的网店产品营销微文； ③发布营销微文及回复。 |
| 微信营销 |
①用QQ号注册微信账号； ②添加网店的目标用户为好友； ③编辑宝贝促销微信内容及促销图片； ④发送、回复、转发微信。 |
| 在线交易与支付 |
网上购物 |
①登录购物网站并注册成为会员； ②查看商品信息，选择商品加入购物车； ③提交订单并填写物流配送信息； ④网上支付，完成购物。 |
考生随机抽考一个工作任务 |
| 处理订单 |
①从平台下载订单到自己系统中； ②将订单系统下发到仓库中； ③将物流单号回传到网点订单信息中。 |
| 网上支付 |
①登录欲开通的网上银行（如工行、农行等）； ②下载并安装网银证书，完成网银注册及密码设置； ③选择支付方式（网上银行、第三方支付平台、电子钱包等）并完成支付。 |
| 物流送配 |
货物采购填写物流单证产品包装跟踪物流信息 |
①到阿里巴巴等采购批发平台采购客户所需宝贝; ②填写宝贝订购表、收货单、入库单、报价单; ③根据网店具体订单选择合适的物流配送服务商; ④进行个性化宝贝包装并填写发货单、运货单; ⑤登录物流公司网站，跟踪客户宝贝的物流信息。 |
| 客户服务 |
提供售前咨询服务 |
①利用电话、旺旺等聊天工具跟咨询客户打招呼； ②认真倾听客户咨询的内容； ③专业解答客户所咨询的问题； ④帮客户挑选所需产品并告知如何购买（如需要）； ⑤欢迎客户再次光临。 |
| 合理提供退换货服务 |
①制定退换货处理标准； ②受理客户的退换货申请； ③跟踪退换货处理进度； ④回访退换货时间处理的满意度。 |
| 回复顾客投诉事件 |
①认真倾听客户的投诉及抱怨； ②及时有效的安抚客户不满情绪； ③对处理不当之处诚恳道歉并提出补救措施； ④及时跟进问题处理进度； ⑤回访投诉事件处理的满意度。 |